Perkembangan dunia bisnis di era modern ditandai oleh persaingan yang semakin ketat, perubahan teknologi yang cepat, serta meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan. Organisasi tidak lagi cukup hanya mengandalkan keunggulan produk atau harga, melainkan dituntut untuk mampu memberikan pengalaman layanan yang unggul (service excellence) secara konsisten. Dalam konteks ini, layanan tidak sekadar menjadi fungsi operasional, tetapi telah berkembang menjadi strategi utama dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Pelanggan saat ini cenderung lebih kritis, memiliki banyak pilihan, dan mudah berpindah ke penyedia layanan lain apabila merasa tidak puas. Oleh karena itu, organisasi perlu memahami bahwa kualitas layanan sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia yang berada di garis depan pelayanan.
إرسال تعليق